Comment ouvrir un centre d'appel ?
Vous souhaitez ouvrir un centre d'appel rentable et cherchez à en savoir plus sur la marche à suivre ? Ce guide pratique est fait pour vous !
De l'étude de marché au business plan, The Business Plan Shop vous guide ici au travers de toutes les étapes à franchir pour créer un centre d'appel.
Notre guide est très complet et donc assez long : lisez-le en plusieurs fois si besoin.
Nous avons organisé les étapes de ce guide dans l'ordre logique où vous aurez à les franchir, néanmoins notez que certaines étapes devront être franchies à plusieurs reprises (la mise à jour des prévisions financières au fur et à mesure que votre réflexion avance, par exemple), et d’autres de façon simultanée.
Enfin, peu importe que vous soyez au tout début de votre réflexion ou que vous ayez déjà bien avancé sur le montage du projet : ce guide vous apprendra forcément quelque chose.
Prêt à commencer ? Voyons maintenant ensemble les 15 étapes clés par lesquelles vous devrez passer pour évaluer la faisabilité de la création de votre propre centre d'appel.
Comprendre le modèle économique d'un centre d'appel
La toute première étape lorsqu’on envisage d’ouvrir un centre d'appel consiste à évaluer le modèle économique (c'est-à-dire la façon dont l'entreprise gagne de l'argent), et les contraintes liées à l'activité (compétences requises, amplitude des horaires de travail, capital à investir, etc.) en vue de vérifier si l'activité est compatible avec vos envies et vos attentes.
Il se peut en effet que créer un centre d'appel soit une excellente idée, mais juste pas celle qui vous convient.
Vous pouvez envisager les options suivantes pour vous familiariser avec l'activité :
- Rencontrer et échanger avec des propriétaires d'autres centres d'appel
- Travailler quelques mois pour un centre d'appel
- Suivre une formation
Voyons chaque option plus en détail.
Rencontrer et échanger avec des propriétaires d'autres centres d'appel
Un propriétaire de centre d'appel peut vous prodiguer des conseils pratiques basés sur son vécu professionnel.
Les propriétaires ou gérants avec qui vous échangez seront à même de vous expliquer quelles erreurs ils ont faites au démarrage de leur entreprise, vous permettant ainsi d'éviter de commettre les mêmes faux pas.
Ils pourront également partager leurs succès, ce qui vous aidera à identifier les bonnes pratiques à mettre en œuvre lorsque vous lancerez votre propre centre d'appel.
Enfin, ils pourront vous parler de leur ressenti et de l'impact qu'a eu la création d'entreprise sur leur vie personnelle et familiale, ce qui vous aidera à vérifier que vous êtes en phase avec cette activité.
Travailler quelques mois pour un centre d'appel
Disposer d’une expérience professionnelle dans le secteur dans lequel vous souhaitez entreprendre est la meilleure manière de déterminer si ce type d'activité vous correspond.
Vous pourrez effectivement rapidement vérifier si les horaires de travail sont compatibles avec votre vie personnelle ou de famille, et si le métier vous plait tout simplement.
Cette expérience professionnelle vous aidera aussi à vous faire des contacts dans le milieu et à vous familiariser avec le fonctionnement de l'entreprise ainsi que la clientèle et ses attentes, ce qui s'avérera précieux lorsque vous créerez votre centre d'appel.
Suivre une formation
Suivre une formation est une autre manière de vous familiariser avec le modèle économique de votre future activité avant de décider de vous lancer dans l'aventure.
Avant d’aller plus loin dans le montage du projet
Avant d’aller plus loin dans votre projet d’ouvrir un centre d'appel, assurez-vous d’avoir une vision précise sur :
- Les compétences nécessaires pour diriger l'entreprise (afin de les comparer aux vôtres)
- Le déroulement d'une semaine type au sein de l’entreprise (afin d'évaluer la compatibilité du rythme avec votre vie familiale)
- Le potentiel de rentabilité et de chiffre d’affaires d’un centre d'appel (afin de vous assurer que c'est une activité à la hauteur de vos ambitions)
- Les possibilités de sortie (afin d'anticiper la retraite ou la transmission de votre patrimoine professionnel)
Cette étude du modèle économique et des contraintes de l'activité devrait vous aider à vérifier l'adéquation entre votre idée de création d'un centre d'appel et votre profil d'entrepreneur.
S'il y a compatibilité, il sera alors temps de vous pencher sur l'équipe fondatrice de votre entreprise.
Votre idée de création d'entreprise sera-t-elle rentable ?
The Business Plan Shop vous permet de créer facilement un prévisionnel financier pour évaluer le potentiel de rentabilité et le besoin de financement initial de votre idée de création d'entreprise.
Réunir l'équipe fondatrice de votre projet de centre d'appel
L’étape suivante pour créer un centre d'appel consiste à réfléchir aux personnes avec qui vous souhaitez potentiellement vous associer pour porter le projet, ou à l'inverse de décider de vous lancer seul(e).
Ouvrir un centre d'appel est risqué puisque 50% des créations d’entreprise ne passent pas le cap des cinq ans.
Entreprendre avec plusieurs associés est généralement plus facile que de se lancer seul, car vos associés apportent des compétences complémentaires aux vôtres et partagent l’aventure, les prises de décisions importantes et les risques financiers avec vous dans un esprit de camaraderie.
Néanmoins, entreprendre à plusieurs n’est pas sans risque. Les mésententes entre associés sont fréquentes et peuvent potentiellement mettre l’entreprise en difficulté. C’est pourquoi il convient de bien réfléchir à la problématique en amont de la création.
Nous n’entrerons pas ici dans le détail des considérations, car c’est un sujet qui mérite un guide à part entière. Cependant, nous vous recommandons de vous poser les questions suivantes :
- Quel est le nombre idéal d’associés pour ce projet ?
- Êtes-vous en phase avec vos associés potentiels sur l’ambition du projet ?
- Comment gérerez-vous un échec potentiel ?
Voyons ces points plus en détail.
Quel est le nombre idéal d’associés pour ce projet ?
Pour répondre à cette question, vous devrez prendre en compte les aspects suivants :
- Quelles sont les compétences nécessaires pour diriger la structure ? Vous en manque-t-il ?
- Quel est l’apport en capital idéal et de combien disposez-vous ?
- Comment prendrez-vous les décisions clés concernant le développement de l’entreprise (un nombre impair d’associés, ou une personne majoritaire, est généralement recommandé pour éviter les blocages) ?
Fondamentalement, vos associés apportent soit des compétences, soit du capital. S'il vous manque l'une de ces deux ressources, faire entrer un associé sur le projet peut être une bonne option.
Êtes-vous en phase avec vos associés potentiels sur l’ambition du projet ?
C’est une question clé : il est très fréquent que les ambitions des associés divergent (soit dès le départ, soit en cours de route).
Il vaut mieux se mettre d'accord dès le début sur l’ambition qu’on a et la vision à 10-15 ans, et prévoir un mécanisme de sortie pour l’un des associés en cas de divergence.
Comment gérerez-vous un échec potentiel ?
On vous souhaite de réussir, mais en matière de création d'un centre d'appel, il est préférable d’avoir un plan B en cas d’échec.
La situation sera ici très différente en fonction de la relation que vous avez avec vos associés et de votre situation personnelle.
Par exemple, lancer une entreprise avec son conjoint peut être tentant, mais en cas d’échec, vous perdez 100% des revenus du foyer, ce qui peut ajouter du stress.
De la même manière, s’associer avec un ami peut mettre la relation sous pression en cas d’échec ou de décision difficile à prendre.
Là-encore, il vaut mieux réfléchir à la situation avant de se lancer.
Comment faire une étude de marché pour créer un centre d'appel ?
L’étape suivante pour ouvrir son centre d'appel consiste à faire une étude de marché pour évaluer l'opportunité commerciale.
À quoi sert une étude de marché d’un centre d'appel ?
L’étude de marché de votre projet d'ouverture d'un centre d'appel a pour objectif de vous permettre d'évaluer le potentiel commercial du projet en vue de vérifier s'il existe ou non une opportunité à saisir.
Un des points clés de l'étude consistera à vous assurer que le marché n'est pas saturé par des offres concurrentes.
Votre étude de marché de centre d'appel vous aidera également à définir un concept et un positionnement commercial susceptibles d'intéresser la clientèle que vous visez.
Enfin, votre étude vous permettra de récolter les données nécessaires pour évaluer le chiffre d'affaires potentiel de votre future entreprise.
Voyons maintenant en quoi consiste la réalisation de votre étude de marché.
L'étude sectorielle
L’étude de marché d’un centre d'appel commence généralement par une analyse du secteur.
L’étude sectorielle a pour objectif de vous donner une vision à haut niveau sur l'organisation de la filière, les principaux acteurs et les principales tendances.
L'étude de la demande
Après l'analyse sectorielle vient l'étude de la demande. La demande pour un centre d'appel fait référence aux clients susceptibles de consommer les produits et services offerts par votre entreprise ou ses concurrents.
L'étude de la demande vous permettra de vous intéresser aux besoins exprimés par vos futurs clients et à leurs comportements d'achats observés.
Pour être pertinente, l'analyse de la demande doit être ciblée sur la ou les zones géographiques desservies par votre entreprise.
Idéalement, votre étude de la demande devra faire ressortir les points suivants :
- Qui achète le type de produits et services que vous vendez ?
- Combien y a-t-il de clients potentiels sur la ou les zones géographiques ciblées par votre entreprise ?
- Quels sont leurs besoins et attentes ?
- Quelles sont leurs habitudes d’achat ?
- Combien dépensent-ils en moyenne ?
- Quels sont les principaux segments de clientèle et leurs particularités ?
- Comment communiquer et promouvoir l'offre de l'entreprise pour toucher chaque segment ?
Votre objectif lors de l’étude de la demande sera d’identifier les segments de clientèle qui pourraient être visés par votre centre d'appel et quelle offre proposer pour répondre à leurs attentes.
L'étude de l'offre
Une fois que vous avez une vision claire de qui sont les clients potentiels, il s'agit ensuite de vous intéresser à vos concurrents.
Votre étude de l’offre devra se pencher sur les éléments suivants :
- Qui seront les principaux concurrents (directs et indirects) de votre centre d'appel ?
- Combien il y en a-t-il ?
- Où sont-ils implantés par rapport au lieu d'implantation souhaité pour votre entreprise ?
- Quel sera le rapport de force entre vous : vos concurrents sont-ils des indépendants ou des franchises ?
- Quels types de services et produits proposent-ils ? À quel prix ?
- Ciblent-ils la même clientèle que vous ?
- Comment font-ils leur promotion ?
- Quels concepts semblent le plus séduire les clients ?
- Quels concurrents paraissent le mieux s'en sortir ?
L’objectif lors de votre étude de la concurrence sera d'identifier qui risque de vous faire de l'ombre et de trouver un moyen de vous différencier (voir ci-dessous).
Réglementation
L’étude de marché sera aussi l'opportunité d'étudier la réglementation applicable et les conditions nécessaires pour exercer votre future activité.
Vous vous pencherez notamment sur les éléments suivants :
- Quelles sont les principales réglementations applicables à votre future entreprise ?
- Avez-vous besoin de licences ou de permis spécifiques ?
- Faut-il un diplôme spécifique pour ouvrir un centre d'appel ?
À ce stade, votre étude de la réglementation doit s'effectuer à haut niveau afin de vous familiariser avec les règles et démarches éventuelles, et surtout de vous assurer que vous remplissez bien les conditions nécessaires pour exercer l'activité avant d'aller plus loin dans le montage du projet.
Vous reviendrez sur la réglementation par la suite avec votre avocat lorsque le projet aura suffisamment avancé.
Faire le point sur les leçons de votre analyse du marché
Votre étude de marché devrait vous permettre de vous prononcer de manière définitive sur les chances de succès de votre idée de création d'entreprise sur le plan commercial.
Dans l'idéal, la conclusion est qu'il existe une opportunité à saisir sur le marché auprès d'un ou plusieurs segments de clientèle mal desservis par la concurrence à l'heure actuelle.
À l'inverse, il est possible que la conclusion soit que le marché est déjà pris. Dans ce cas, pas de panique, la première bonne nouvelle est que vous n'allez pas passer plusieurs années à travailler dur sur un projet qui n'a aucune chance d'aboutir. Et la deuxième est que ce ne sont pas les idées qui manquent : chez The Business Plan Shop, nous avons identifié plus de 1 300 idées de création d'entreprise, donc vous trouverez bien chaussure à votre pied.
Votre idée de création d'entreprise sera-t-elle rentable ?
The Business Plan Shop vous permet de créer facilement un prévisionnel financier pour évaluer le potentiel de rentabilité et le besoin de financement initial de votre idée de création d'entreprise.
Choisir le bon positionnement commercial pour votre centre d'appel
La prochaine étape pour lancer un centre d'appel est de choisir le positionnement commercial de l'entreprise.
Le positionnement commercial fait référence à la place qu'occupe votre offre de produits et services dans l'esprit des clients et la manière dont elle se distingue des produits des concurrents. Être perçu comme étant la solution haut de gamme, par exemple.
Pour ce faire, vous devrez prendre en compte les considérations suivantes :
- Comment éviter une confrontation directe avec vos concurrents ?
- Avez-vous intérêt à créer ou à reprendre un centre d'appel ?
- Comment s'assurer que votre concept répond au besoin des clients ?
Voyons chacun de ces points plus en détail.
Comment éviter une confrontation directe avec vos concurrents ?
Vos concurrents ont un avantage certain sur vous : ils sont déjà en place et disposent d'une équipe bien rodée au métier, d'une clientèle fidèle, d'une réputation et d'un bouche-à-oreille.
Ouvrir un centre d'appel en proposant exactement la même chose que ce que font vos concurrents est risqué et potentiellement voué à l'échec : pourquoi les clients prendraient-ils le risque de choisir un nouveau venu plutôt qu'une entreprise qui a déjà fait ces preuves.
C'est pourquoi, il est recommandé de chercher à éviter une confrontation directe en adoptant lorsque possible un positionnement commercial différencié : c'est-à-dire en proposant quelque chose de différent ou complémentaire à ce qui se fait sur le marché.
Pour trouver un positionnement commercial qui a toutes les chances de réussir, il faudra vous poser les questions suivantes :
- Pouvez-vous cibler un segment de clientèle différent de ceux visés par vos concurrents ?
- Pouvez-vous proposer des produits ou services différents de ceux offerts par vos concurrents ?
- Pourquoi les clients choisiront-ils votre centre d'appel plutôt que la concurrence ?
- Comment vos concurrents réagiront-ils à votre entrée sur leur marché ?
- Comment construirez-vous un avantage pour que votre entreprise reste compétitive sur le long terme ?
- Le marché est-il suffisamment large et atomisé (c'est-à-dire pas dominé par quelques grandes enseignes) pour vous permettre d'y créer une entreprise indépendante ou vaut-il mieux envisager une autre avenue ?
Avez-vous intérêt à créer ou à reprendre un centre d'appel ?
Un moyen de bénéficier d'un concept qui a fait ses preuves et de réduire le risque de votre projet est de reprendre un centre d'appel.
Acheter un centre d'appel vous permet de récupérer une équipe, une clientèle, et surtout de préserver l'équilibre sur le marché en évitant de faire entrer un nouvel acteur. Pour ces raisons, reprendre une entreprise est bien moins risqué que de créer une entreprise de toute pièce.
Cependant, comme vous pouvez vous en douter, les moyens à engager pour reprendre sont plus élevés que pour ouvrir un centre d'appel parce qu'il faudra financer le rachat de l'entreprise.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la reprise et les modalités de financement possibles, vous pouvez regarder notre guide pour reprendre une entreprise.
Comment s'assurer que votre concept répond au besoin des clients ?
Une fois que vous avez décidé de votre concept et du positionnement commercial de votre future entreprise, il vous faudra vérifier qu'il répond bien aux besoins, attentes et envies de vos futurs clients.
Pour cela, il vous faudra aller le présenter à une partie de votre clientèle cible pour recueillir leurs impressions.
Choisir où installer votre centre d'appel
L’étape suivante pour ouvrir un centre d'appel : le choix du lieu d'implantation de votre activité.
Installer votre entreprise au bon endroit aura un impact direct sur vos chances de réussite, alors autant bien réfléchir à la problématique avant de vous lancer.
Pour vous aider à décider de la zone d'implantation, nous vous conseillons de vous pencher sur les éléments suivants :
- Espace de stationnement, accessibilité par la route et les transports publics - Un centre d'appel a besoin d'un accès facile pour les employés et les clients qui se déplacent en voiture ou en transport en commun.
- Accès à une main-d'œuvre qualifiée - Les centres d'appels ont besoin de personnel formé et qualifié pour offrir un service client efficace.
- Proximité de clients cibles - Il est important pour un centre d'appel d'être situé près des clients qu'il dessert pour faciliter la communication et répondre rapidement aux besoins des clients.
- Aménagement des locaux - Les centres d'appels ont besoin d'un espace bien aménagé pour accueillir les employés et les équipements nécessaires pour répondre aux appels.
Ces critères devront être affinés en fonction des spécificités propres à votre projet de création de centre d'appel.
Une des questions qui se posera également est celle de la pérennité de votre emplacement, notamment si vous optez pour la location de vos locaux plutôt que d’acheter. Il faudra alors vous poser la question des conditions de renouvellement du bail (durée, hausse de loyers, etc.).
Les conditions contractuelles des baux varient fortement d'un pays à l'autre, par conséquent, assurez-vous de vérifier les conditions applicables à votre situation et faîtes revoir votre bail par votre avocat avant de signer.
Votre idée de création d'entreprise sera-t-elle rentable ?
The Business Plan Shop vous permet de créer facilement un prévisionnel financier pour évaluer le potentiel de rentabilité et le besoin de financement initial de votre idée de création d'entreprise.
Quelle forme juridique choisir pour ouvrir votre centre d'appel ?
Prochaine étape pour créer un centre d'appel : choisir le statut juridique de votre future entreprise.
La forme juridique d'une entreprise fait référence à la structure légale sous laquelle elle opère. Cela détermine la manière dont l'entreprise est constituée et ses obligations juridiques.
Le choix du statut n'est pas très compliqué en soi, mais il aura des conséquences à plusieurs niveaux et il convient donc d'y réfléchir soigneusement avant d'aller plus loin.
Pourquoi la forme juridique de votre entreprise est-elle importante ?
C'est la forme juridique de votre entreprise qui dicte le cadre légal dans lequel votre activité va s'exercer, mais le choix du statut est aussi une décision fiscale, patrimoniale et stratégique.
La forme juridique de votre entreprise aura notamment une influence directe sur :
- Les formalités administratives (au moment de la création et en fin d'année financière),
- Le mode d'imposition,
- Les cotisations sociales du ou des dirigeants,
- La responsabilité du ou des fondateurs vis-à-vis des dettes de l'entreprise,
- La façon dont sont prises les grandes décisions dans l'entreprise,
- Les formes de financements à votre disposition.
Quelles sont les structures juridiques les plus courantes ?
Les noms et spécificités des formes juridiques varient légèrement d’un pays à l’autre, mais vous avez deux catégories principales :
Voyons-les plus en détail.
Entreprise individuelle
Les entreprises individuelles, comme la micro-entreprise ou l’Entreprise Individuelle en France, sont des statuts juridiques qui ont des formalités administratives simplifiées.
Ces formes juridiques ont été conçues pour simplifier les démarches des indépendants (freelance, artisan, etc.) et des très petites entreprises qui n'ont la plupart du temps pas de personnel autre que l'entrepreneur (bien qu'il soit possible d'embaucher avec ces statuts).
La simplicité des formalités administratives et de la fiscalité de ces structures peut les rendre avantageuses dans certains cas.
Elles ont néanmoins trois inconvénients de taille :
- L'absence d'une personnalité morale, ce qui signifie que l'entrepreneur peut se faire poursuivre en son nom propre en cas de litige avec un client, fournisseur, concurrent ou créancier de l'entreprise.
- L'absence de capital ce qui limite les possibilités de financement, il n'est pas possible de faire de levée de fonds auprès d'investisseurs.
- L'absence de responsabilité limitée, ce qui signifie que vous êtes responsable des dettes de l'entreprise sur votre patrimoine personnel (on peut saisir vos biens en cas de faillite de l'entreprise ou de litige et vous pouvez perdre plus que vous n'aviez investi). Sauf dans certains pays, en France : une responsabilité limitée de droit a été ajoutée en 2022.
Sociétés de capitaux
Les sociétés de capitaux, comme la Société par Actions Simplifiée (SAS et SASU) et la Société À Responsabilité Limitée (SARL et EURL) en France, sont des formes juridiques avec une responsabilité limitée aux apports.
Ces structures sont très flexibles et adaptées aussi bien aux personnes qui se lancent seules qu'à ceux d'entre vous qui entreprennent à plusieurs, avec ou sans personnel.
À l'inverse des entreprises individuelles :
- Elles bénéficient d'une personne morale qui fait écran et protège le ou les entrepreneurs. En cas de litige, c'est l'entreprise qui se fait poursuivre et pas l'entrepreneur.
- Elles ont un capital et un patrimoine propre, ce qui permet de faire appel à des investisseurs privés pour accélérer le développement de l'entreprise.
- Elles offrent une responsabilité limitée aux apports, ce qui signifie que le maximum que vous pouvez perdre est ce que vous avez investi dans l'entreprise.
Comment choisir la structure juridique de votre centre d'appel ?
La décision est souvent évidente au vu du nombre d’associés, des besoins en personnel et du chiffre d’affaires estimé pour l'entreprise.
Pour avancer sur votre montage de projet, nous vous conseillons de partir du principe que vous allez utiliser la même structure que vos principaux concurrents. Puis de valider ce choix par la suite en consultant un avocat et un expert-comptable lorsque vous serez prêt à créer la structure.
La forme juridique n'a pas une grande importance lorsque vous cherchez simplement à vérifier que votre idée de création de centre d'appel peut être rentable. La fiscalité applicable aux entreprises change tous les ans lors du budget, une opportunité qui est viable avec une SASU le sera donc aussi avec une EI, autrement les entrepreneurs seraient à la merci de leurs ministres.
Puis-je changer de structure juridique par la suite ?
Vous pouvez toujours changer de structure juridique par la suite (quitte à acheter l'ancienne structure avec la nouvelle dans des cas extrêmes), mais c'est du temps et de l'argent, donc il vaut mieux ne pas avoir à changer en cours de route.
Votre idée de création d'entreprise sera-t-elle rentable ?
The Business Plan Shop vous permet de créer facilement un prévisionnel financier pour évaluer le potentiel de rentabilité et le besoin de financement initial de votre idée de création d'entreprise.
Quel est le budget pour ouvrir un centre d'appel ?
Pour pouvoir répondre à cette question clé, il convient en premier lieu de se pencher sur les moyens à engager pour lancer l'activité et faire fonctionner votre centre d'appel au quotidien. Voyons en quoi cela consiste.
Chaque projet a des caractéristiques propres qui font qu'il n'est pas possible d'estimer le budget pour ouvrir un centre d'appel sans entrer dans le détail.
Soyez donc vigilant lorsque vous voyez des estimations circuler sur internet, comme pour toute donnée chiffrée, posez-vous ces questions :
- Mon projet est-il similaire (lieu d’implantation, concept, taille envisagée, etc.) ?
- De quand date l’information ?
- Quelle est la source ?
- Est-elle fiable ?
Votre réflexion sur les moyens matériels et humains nécessaires à l'activité vous permettra par la suite de chiffrer votre projet lors de la réalisation du prévisionnel financier (que nous verrons ci-dessous).
C'est le prévisionnel qui vous permettra d'avoir une idée précise du montant de l'investissement initial et du potentiel de rentabilité pour votre idée de création de centre d'appel.
Les investissements pour ouvrir un centre d'appel
Intéressons-nous d'abord aux moyens matériels. Pour monter un centre d'appel, le BFR initial et les investissements peuvent comprendre les éléments suivants :
- Ordinateurs: Vous aurez besoin d'au moins cinq ordinateurs pour votre centre d'appel, un pour chaque agent. Assurez-vous qu'ils sont suffisamment puissants pour gérer plusieurs applications à la fois.
- Téléphones: Des téléphones de bureau de haute qualité sont essentiels pour votre centre d'appel. Vous aurez besoin d'un téléphone pour chaque agent, ainsi que quelques extras pour les postes de supervision et les salles de réunion.
- Casques: Les casques sont un outil indispensable pour les agents de centre d'appel. Assurez-vous d'en avoir suffisamment pour chaque agent, ainsi que quelques extras en cas de perte ou de défaillance.
- Serveur téléphonique: Un serveur téléphonique est essentiel pour gérer l'ensemble des appels entrants et sortants de votre centre d'appel. Assurez-vous qu'il est suffisamment robuste pour supporter votre volume d'appels prévu.
- Mobilier de bureau: Vous aurez besoin de bureaux, de chaises et de rangements pour votre centre d'appel. Assurez-vous que le mobilier est ergonomique et confortable pour vos agents qui passeront de longues heures au téléphone.
Il faudra évidemment faire évoluer cette liste en fonction de votre concept.
Le personnel à prévoir pour faire fonctionner un centre d'appel
Il faudra également réfléchir au personnel nécessaire à l'exercice de l’activité au jour le jour.
Les ressources humaines à prévoir varieront en fonction de la taille envisagée pour l'entreprise.
Les charges d’exploitation d'un centre d'appel
Le dernier point à aborder lors de votre analyse des moyens à engager sera la question des frais de fonctionnement.
Les charges d’exploitation d'un centre d'appel peuvent inclure :
- Frais de personnel : inclut les salaires, les charges sociales et les avantages sociaux pour les employés travaillant dans le centre d'appel.
- Honoraires d'expertise-comptable : couvre les frais pour les services de comptabilité et de conseil pour gérer les finances du centre d'appel.
- Frais d'assurance : comprend les primes d'assurance pour couvrir les risques liés aux activités du centre d'appel.
- Licences de logiciel : couvre les frais pour les logiciels utilisés dans le centre d'appel, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou les outils de téléphonie.
- Frais bancaires : inclut les frais de transaction bancaire, les frais de tenue de compte et les frais de carte de crédit pour les paiements des clients.
- Fournitures de bureau : comprend les fournitures de papeterie, les cartouches d'encre et autres fournitures de bureau utilisées dans le centre d'appel.
- Frais de télécommunications : couvre les coûts des lignes téléphoniques et des connexions internet utilisées pour les opérations du centre d'appel.
- Frais de maintenance informatique : inclut les coûts pour la maintenance et la réparation de l'équipement informatique utilisé dans le centre d'appel.
- Frais de formation : comprend les coûts pour la formation du personnel sur les produits ou services offerts par le centre d'appel.
- Frais de marketing et de publicité : couvre les coûts pour promouvoir le centre d'appel et ses services auprès du public.
- Frais de location : inclut les loyers pour les locaux utilisés par le centre d'appel.
- Frais de services publics : couvre les coûts pour les services publics tels que l'électricité, l'eau et le chauffage pour le fonctionnement du centre d'appel.
- Frais de nettoyage : inclut les coûts pour le nettoyage et l'entretien des locaux utilisés par le centre d'appel.
- Frais de déplacement : comprend les coûts pour les déplacements professionnels, tels que les voyages pour rencontrer des clients ou assister à des conférences.
- Frais de gestion des déchets : inclut les coûts pour la collecte et l'élimination des déchets produits par le centre d'appel.
Les exemples dans cette liste seront, eux aussi, à ajuster en fonction des spécificités de votre centre d'appel.
Comment mettre sur pied le plan commercial de votre centre d'appel ?
L’étape suivante pour lancer votre centre d'appel consiste à vous pencher sur les actions à engager pour promouvoir votre offre commerciale et fidéliser vos clients.
Il s'agira ici d'envisager les problématiques suivantes :
- Comment attirer un maximum de clients ?
- Comment fidéliser les clients et mettre en place le bouche-à-oreille ?
- Qui sera chargé des actions de communication et de promotion ?
- Quel budget prévoir ?
- Quelles retombées peut-on anticiper en retour en termes de ventes ?
Les actions à engager dépendront de la taille souhaitée pour votre centre d'appel.
Votre prévisionnel des ventes sera par ailleurs dépendant de la saisonnalité liée à votre activité (périodes fortes et creuses d'activité) et de l'intensité concurrentielle sur votre marché cible.
Votre idée de création d'entreprise sera-t-elle rentable ?
The Business Plan Shop vous permet de créer facilement un prévisionnel financier pour évaluer le potentiel de rentabilité et le besoin de financement initial de votre idée de création d'entreprise.
Créer les prévisions financières de votre centre d'appel
Intéressons-nous maintenant aux prévisions financières à préparer en vue d'ouvrir un centre d'appel.
Qu'est-ce qu'une prévision financière ?
Vos prévisions financières permettent de chiffrer votre projet afin d'évaluer :
- Son potentiel de chiffre d'affaires et de croissance
- Son potentiel de rentabilité, pour vérifier que l'activité sera viable
- Sa génération de trésorerie et son besoin de financement
Faire votre prévisionnel financier est la seule façon de déterminer le montant du financement initial requis pour créer votre centre d'appel.
Il y a beaucoup d'idées de création d'entreprise, mais très peu sont viables, et faire une prévision financière est également le seul moyen de vous assurer que votre projet tient la route d’un point de vue économique et financier.
Vos prévisions financières feront partie du business plan que nous verrons plus en détails après. C'est le business plan que vous remettrez à vos partenaires financiers afin qu'ils puissent décider s'ils souhaitent vous financer.
Les prévisions financières servent à piloter votre centre d'appel et à prendre les décisions clés, tant lors du montage du projet qu'après le lancement de l'entreprise :
- Faut-il créer l'entreprise ou abandonner l'idée ?
- Faut-il embaucher ou faire appel à un prestataire externe ?
- Quel projet de développement offre les meilleures perspectives de croissance ?
- Etc.
Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut que vos prévisions soient justes et donc qu'elles soient à jour. En conséquence, la réalisation des prévisions financières d’un centre d'appel est l'une des étapes que vous aurez à franchir plusieurs fois.
Vous mettrez à jour votre prévisionnel tout au long du montage du projet pour le rendre plus précis, à chaque fois que vous obtenez de nouvelles informations.
Vous aurez également besoin de simuler différents scénarios pour vous assurer que votre projet d'ouvrir un centre d'appel dispose d'une marge de manœuvre suffisante pour faire face aux imprévus (des ventes initialement plus faibles qu'attendues, des difficultés à recruter, une hausse des coûts soudaine ou des problèmes de pannes d'équipement, par exemple).
Après le lancement de votre entreprise, vous aurez besoin de régulièrement comparer votre réel comptable au prévisionnel pour évaluer les écarts et de continuer à mettre à jour votre prévisionnel pour maintenir de la visibilité sur vos flux de trésorerie futurs.
Comment se présente un prévisionnel financier ?
Une fois établi, le prévisionnel de votre centre d'appel sera présenté à l'aide des tableaux financiers ci-dessous.
Le compte de résultat prévisionnel de votre centre d'appel
Le compte de résultat prévisionnel vous permettra de visualiser le potentiel de croissance et de rentabilité de votre centre d'appel au cours des trois à cinq prochaines années.
Le bilan comptable prévisionnel
Le bilan comptable prévisionnel donne un aperçu de la structure financière de votre centre d'appel à la fin de chaque exercice financier.
La prévision des flux de trésorerie
Le prévisionnel de trésorerie de votre centre d'appel permet de visualiser la trésorerie que l'entreprise prévoit de générer ou consommer au cours des trois à cinq prochaines années.
Quelle solution utiliser pour simuler le prévisionnel de votre centre d'appel ?
La solution la plus simple et la plus sûre pour simuler les prévisions de votre centre d'appel consiste à utiliser un logiciel de prévisionnel financier en ligne, comme celui que nous proposons chez The Business Plan Shop.
L'utilisation d'un logiciel professionnel présente plusieurs avantages :
- Vous pouvez facilement créer vos prévisions financières en laissant le logiciel se charger des calculs pour vous, et ce, sans erreurs
- Vous avez accès à des modèles de prévisionnels financiers complets
- Vous obtenez un prévisionnel financier prêt à être envoyé à votre banque ou à vos investisseurs
- Le logiciel vous aide à identifier et corriger les incohérences éventuelles dans vos chiffres
- Vous pouvez créer des scénarios pour tester les principales hypothèses de vos prévisions, et ainsi vous assurer que votre projet de création de centre d'appel tient bien la route
- Après le début de l'activité, vous pourrez aisément suivre votre performance financière réelle par rapport à vos prévisions financières et réajuster vos prévisions au cours de l'année afin de maintenir de la visibilité sur les flux de trésorerie futurs
- Une équipe d'assistance est à votre disposition pour vous aider lorsque vous êtes bloqué
Si ce type de solution vous intéresse, sachez que vous pouvez essayer gratuitement notre logiciel de prévisionnel en vous inscrivant ici.
Comment choisir le nom de votre centre d'appel ?
Maintenant que votre projet d'ouvrir un centre d'appel commence à prendre forme, il est temps de vous pencher sur le nom de votre entreprise.
Trouver le nom en lui-même est généralement assez facile. La difficulté se situe au niveau de l'enregistrement.
Afin d’éviter que ce guide soit trop long, nous n’entrerons pas ici dans les critères à prendre en compte pour choisir un nom percutant pour votre centre d'appel. Essayez cependant de choisir un nom distinctif et pas trop long.
Une fois que vous avez un nom qui vous plait, il faut vérifier qu'il est disponible, car vous ne pouvez pas utiliser un nom identique ou similaire à celui d'un concurrent : ce type de comportement parasitaire est un acte de concurrence déloyale pour lequel vous risquez de vous faire poursuivre en justice par vos concurrents.
Pour éviter tout problème, il vous faudra donc vérifier la disponibilité du nom :
- Auprès du registre des entreprises de votre pays
- Auprès du registre des marques
- Auprès d'une société de réservation de noms de domaine comme GoDaddy
- Sur un moteur de recherche internet
Si le nom souhaité est disponible, vous pouvez procéder aux enregistrements.
Il est fréquent de vouloir utiliser le nom commercial comme nom pour l'entreprise, et d'avoir un nom de domaine et une marque déposée qui correspondent aussi à ce nom : Exemple ® (nom commercial protégé par une marque déposée), Exemple SAS (nom légal de l'entreprise), exemple.fr (nom de domaine utilisé par l'entreprise).
Le problème est que chacun de ces noms s'enregistre à un endroit différent et que chaque endroit a ses propres délais :
- Réserver un nom de domaine est instantané
- Déposer une marque prend trois mois au minimum (si personne ne s’oppose à votre demande)
- Le délai pour immatriculer une entreprise dépend du pays, mais c’est généralement assez rapide
Que faire en conséquence ?
Notre point de vue chez The Business Plan Shop est que la marque déposée et les noms de domaines doivent avoir la priorité, car il est toujours possible d'utiliser un nom commercial différent du nom légal de l'entreprise.
Il est donc préférable de réserver les noms de domaines, puis de déposer la marque, et d'attendre ensuite d’avoir confirmation du succès de l’enregistrement de la marque avant d’immatriculer l’entreprise.
Après, rien ne vous empêche de tout enregistrer en même temps en espérant que vos noms soient acceptés partout.
Quelle que soit votre approche, discutez-en avec votre avocat (voir ci-après dans ce guide) avant d'engager des frais.
Votre idée de création d'entreprise sera-t-elle rentable ?
The Business Plan Shop vous permet de créer facilement un prévisionnel financier pour évaluer le potentiel de rentabilité et le besoin de financement initial de votre idée de création d'entreprise.
Imaginer l’identité visuelle de votre centre d'appel
Il sera ensuite temps de vous intéresser à l’identité visuelle de votre future entreprise.
L’identité visuelle fait partie de l'ADN de votre centre d'appel : elle vous permet d'être reconnaissable et reconnue de vos clients et vous aide à vous différencier de la concurrence. Elle aide aussi à véhiculer vos valeurs, notamment par le choix des couleurs qui identifient l'entreprise.
Ouvrir un centre d'appel en créant vous-même l'identité visuelle de votre entreprise est tout à fait possible : il existe plusieurs outils en ligne qui vous permettent de générer des palettes de couleurs, choisir des typographies et même générer un logo.
Nous vous conseillons cependant de déléguer cette tâche à un designer ou à une agence de communication pour obtenir un résultat professionnel.
L'identité visuelle de votre entreprise comprendra notamment les éléments suivants :
Logo
Votre logo permet d’identifier rapidement votre centre d'appel. Il sera utilisé partout, aussi bien lorsque vous communiquez auprès de votre cible (site web, profils sur les réseaux sociaux, cartes de visite, etc.), que lorsque vous générez des documents officiels (contrats, factures, mémos, etc.).
Au-delà de son apparence, votre logo devra pouvoir être facilement utilisé sur tout type de support et de fond (fond blanc, noir, gris, coloré, etc.). Idéalement, il doit donc pouvoir aisément se décliner de plusieurs couleurs.
Charte graphique
L'une des difficultés lorsqu'on crée un centre d'appel est de s'assurer d'avoir une image de marque cohérente partout où votre entreprise est visible.
C'est le rôle de la charte graphique de votre entreprise qui définit la typographie et les couleurs utilisées par votre marque et agit ainsi en garant de votre image de marque.
La typographie correspond aux polices de caractères utilisées (famille et taille). Par exemple Trébuchet en taille 22 pour vos titres et Times New Roman en taille 13 pour vos textes.
Les couleurs définissent quelles couleurs vont symboliser votre entreprise. Elles se limitent généralement à cinq :
- Une couleur principale,
- Une couleur secondaire (l’accent),
- Une couleur de fond sombre (un bleu ou un noir),
- Une couleur de fond grise (pour varier du blanc),
- Éventuellement une autre couleur secondaire.
Cartes de visite
Classiques, mais indispensables, les cartes de visite de votre centre d'appel seront à vos côtés pour vous permettre de facilement communiquer vos coordonnées à vos partenaires, clients, fournisseurs, candidats à un recrutement, etc.
Vos cartes de visite contiendront en principe votre logo et suivront à la lettre la charte graphique évoquée ci-dessus.
Thème du site web
Le thème de votre site internet suivra lui aussi votre charte graphique à la lettre ; il contiendra également votre logo et définira l'apparence et l’aspect de l'ensemble des éléments graphiques de votre site :
- Bannières,
- Boutons,
- Formulaires,
- Menus,
- Etc.
Les démarches juridiques et réglementaires pour ouvrir un centre d'appel
L’étape suivante pour ouvrir un centre d'appel consiste à effectuer les démarches juridiques et réglementaires.
Nous vous recommandons de vous faire accompagner par un cabinet d’avocat pour l’ensemble des démarches évoquées ci-dessous.
Enregistrer une marque et protéger la propriété intellectuelle de votre centre d'appel
La première étape sera de vous occuper de protéger la propriété intellectuelle de votre entreprise.
Vous pouvez déposer une marque comme nous l’avons déjà évoqué plus haut dans ce guide. Votre avocat sera à même de vous aider à effectuer les démarches de recherche d’antériorité et de constitution du dossier, à sélectionner les classes (activités économiques) et les juridictions sur lesquelles déposer votre marque.
Votre avocat pourra aussi vous conseiller sur les autres démarches que vous pouvez envisager pour protéger le reste de la propriété intellectuelle de votre entreprise.
Préparer les documents contractuels de votre centre d'appel
Pour fonctionner au quotidien, votre centre d'appel devra s’appuyer sur un ensemble de documents contractuels.
Là-encore, il est très fortement recommandé de faire rédiger ces documents par votre avocat.
Vos besoins exacts dépendront du pays dans lequel vous lancez votre centre d'appel et de la taille envisagée pour l’entreprise.
Cependant, vous pouvez envisager les documents suivants :
- Contrats de travail,
- Conditions générales de vente,
- Conditions générales d'utilisation de votre site internet,
- Politique de confidentialité de votre site internet,
- Politique en matière de cookies de votre site internet,
- Factures,
- Etc.
Demander les licences et permis, s'inscrire aux divers impôts et taxes
Là-encore, la liste des licences et permis nécessaires à l’exercice de votre activité dépendra du pays dans lequel vous créez votre centre d'appel, mais votre avocat sera à même de vous conseiller sur la réglementation applicable à votre activité.
De même, votre expert-comptable sera à même de vous conseiller et de vous aider à faire les démarches nécessaires pour vous mettre en conformité avec l’administration fiscale.
Votre idée de création d'entreprise sera-t-elle rentable ?
The Business Plan Shop vous permet de créer facilement un prévisionnel financier pour évaluer le potentiel de rentabilité et le besoin de financement initial de votre idée de création d'entreprise.
Créer le business plan d’un centre d'appel
Étape suivante pour ouvrir un centre d'appel : mettre sur pied votre business plan.
Qu'est-ce qu'un business plan ?
De façon simplifiée, le business plan (appelé plan d'affaires en français) est un document composé de deux grandes parties :
- Une partie chiffrée, le prévisionnel financier que nous avons évoqué plus haut dans ce guide, qui met en avant le montant du financement initial nécessaire pour lancer l'entreprise et le potentiel de rentabilité de cette dernière sur les 3 à 5 ans à venir,
- Une partie argumentée, qui présente en détail le projet de création de centre d'appel et apporte le contexte nécessaire pour permettre au lecteur du plan d'affaires de juger de la pertinence et de la cohérence des chiffres.
Le business plan est clé à la fois pour valider la cohérence globale de votre projet de création d'entreprise et de son potentiel financier.
Votre plan d'affaires vous sera également indispensable lors de la recherche de financement puisque ce document vous sera demandé par vos partenaires financiers en vue de décider ou non de financer votre projet d'ouvrir un centre d'appel. Il vaut mieux donc réaliser un business plan solide et convaincant.
Comment rédiger le business plan de votre centre d'appel ?
Si vous souhaitez rédiger efficacement et rapidement un business plan convaincant, une bonne solution consiste à utiliser un logiciel de business plan en ligne pour création d'entreprise comme celui que nous éditons chez The Business Plan Shop.
Utiliser The Business Plan Shop pour réaliser un business plan de centre d'appel présente plusieurs avantages :
- Vous pouvez facilement créer vos prévisions financières en laissant le logiciel s'occuper des calculs financiers pour vous, sans erreurs
- Le logiciel vous alerte lorsqu'il détecte des incohérences dans vos prévisions financières
- Vous êtes guidé tout au long du processus de rédaction par des instructions détaillées et des exemples pour chaque partie du plan
- Vous pouvez accéder à une bibliothèque de plusieurs dizaines d'exemples et de modèles de business plans complets pour vous inspirer
- Vous obtenez un business plan professionnel, mis en forme et prêt à être envoyé à votre banque ou à vos investisseurs
- Vous pouvez créer des scénarios pour tester les principales hypothèses de vos prévisions
- Vous pouvez importer vos données comptables pour comparer les performances financières réelles de votre entreprise à vos prévisions financières après le lancement
- Vous pouvez facilement mettre à jour vos prévisions au fur et à mesure que le temps passe, afin de maintenir de la visibilité sur votre trésorerie prévisionnelle
- Si vous avez besoin d'aide ou que vous êtes bloqué, l'équipe support se tient prête à vous aider
Intéressé ? Sachez que vous pouvez essayer gratuitement notre logiciel en cliquant ici.
Votre idée de création d'entreprise sera-t-elle rentable ?
The Business Plan Shop vous permet de créer facilement un prévisionnel financier pour évaluer le potentiel de rentabilité et le besoin de financement initial de votre idée de création d'entreprise.
Comment réunir le financement nécessaire pour ouvrir un centre d'appel ?
Une fois que vous aurez finalisé votre business plan, vous pourrez vous lancer dans la recherche du financement nécessaire pour créer votre centre d'appel.
La somme à réunir variera en fonction des spécificités de votre projet, en particulier du lieu d'implantation et de la taille souhaitée.
Les entreprises ont deux moyens de se financer que nous allons maintenant voir en un peu plus de détail : les fonds propres et la dette.
Fonds propres
À haut niveau, les fonds propres de votre centre d'appel seront constitués de l'argent que les fondateurs et les investisseurs éventuels contribueront au lancement de l'entreprise.
Les fonds propres sont indispensables, ils permettent de doter l'entreprise d'un financement de long terme (souvent permanent) et de démontrer la conviction des porteurs de projet vis-à-vis des chances de réussite de l'entreprise puisque les sommes investies seraient perdues en cas de faillite.
Les apporteurs de fonds propres peuvent générer un retour sur leur investissement en touchant des dividendes (qui ne peuvent être versés que si l'entreprise est rentable) ou en faisant des plus-values lors de la revente de leurs actions (si l'entreprise est suffisamment attractive pour séduire un acheteur).
Comme vous le voyez, la position des apporteurs de fonds propres est extrêmement risquée puisque l'intégralité des sommes investies peut être perdue en cas de faillite et que l'entreprise doit être rentable ou revendable avant qu'ils puissent espérer réaliser un rendement sur leur investissement.
En contrepartie, le rendement que les apporteurs de fonds propres peuvent espérer générer en investissant dans un centre d'appel peut être très important si l'entreprise rencontre le succès.
C'est pourquoi les investisseurs en fonds propres cherchent des idées de création d'entreprise à très fort potentiel de croissance ou de rentabilité afin de compenser leur risque par un potentiel de retour sur investissement élevé.
Du point de vue de l'entreprise, et de ses parties prenantes (clients, fournisseurs, personnel, etc.), les fonds propres réduisent le risque du projet.
D'un point de vue technique, les fonds propres se composent des éléments suivants :
- Le capital social et les primes d'émission : qui représentent les sommes investies par les associés dans les sociétés de capitaux. Ce capital est dit permanent, car il est non-remboursable. En échange de leur investissement, les associés reçoivent des parts sociales (actions) qui leur donnent un droit d'information, un pouvoir de décision (vote en assemblée générale), et la possibilité de toucher une partie des dividendes éventuellement versés par l'entreprise.
- Les comptes courants d'associés : qui représentent l'argent avancé à l'entreprise par ses associés (ou l'entrepreneur dans une entreprise individuelle). Ce capital est remboursable à tout moment, sauf lorsqu'il est bloqué (ce qui se fait parfois à la demande des banques).
- Les bénéfices non-distribués et les réserves : qui représentent le cumul des bénéfices ou pertes réalisés par l'entreprise depuis sa création, moins les sommes déjà versées sous forme de dividende. Les bénéfices peuvent éventuellement être mis en réserves pour augmenter le capital de façon permanente.
- Les subventions d'investissement : qui représentent les sommes non-remboursables éventuellement reçues par l'entreprise pour l'aider à investir dans des actifs de long terme.
- Les autres fonds propres : qui sont plus rares pour des petites structures et contiennent les capitaux permanents qui ne vont pas dans les autres catégories de fonds propres. Notamment les émissions de titres participatifs, les écarts d'équivalence ou de réévaluation, et les provisions réglementées.
Les principales sources de fonds propres sont les suivantes :
- Apport personnel provenant de l'épargne des créateurs
- Investisseurs privés : business angels, amis et famille
- Crowdfunding : campagnes de financement participatives permettant de chercher des investisseurs ou de récolter des dons (généralement avec contrepartie)
- Aides à la création d'entreprise, par exemple des prêts d'honneur versés aux associés pour les aider à constituer leur capital de départ
La dette
L'autre moyen pour financer votre centre d'appel est d'emprunter. D'un point de vue financier, le profil de risque contre rendement de la dette est l'inverse de celui des fonds propres : le retour sur investissement des prêteurs est garanti, mais limité.
Lorsqu'elle emprunte, votre entreprise s'engage de façon contractuelle à rémunérer les prêteurs en versant des intérêts et à rembourser le capital emprunté suivant un échéancier convenu à l'avance.
Comme vous le voyez, la rémunération des prêteurs est indépendante du fait que l'entreprise soit ou non rentable. De fait, le seul risque pris par les prêteurs est le risque que l'entreprise fasse banqueroute.
Afin d'éviter ce risque, les prêteurs sont très prudents et n'acceptent de financer que lorsqu'ils sont convaincus que l'entreprise emprunteuse sera en mesure de les rembourser sans problème.
Du point de vue de l'entreprise et de ses parties prenantes (effectifs, clients, fournisseurs, etc.), la dette augmente le risque du projet puisque l'entreprise s'est engagée à rembourser le capital, qu'elle soit ou non rentable. Il y a donc une certaine méfiance envers les entreprises top endettées.
Les entreprises empruntent de deux façons :
- Contre des actifs : c'est la façon la plus facile d'emprunter. La banque finance un pourcentage du prix d'un actif (un véhicule ou un bâtiment, par exemple) et prend l'actif en garantie. Si l'entreprise ne peut pas rembourser, la banque saisit l'actif et le revend pour limiter ses pertes.
- Sur leurs flux de trésorerie futurs : la banque évalue le prévisionnel de l'entreprise afin d'estimer sa capacité d'emprunt et évalue les conditions (montant, taux d'intérêt, durée, etc.) auxquelles elle est disposée à prêter compte tenu du risque de crédit posé par l'entreprise.
Lorsqu'on crée un centre d'appel, la première option est souvent la seule disponible, car les prêteurs sont souvent réticents à prêter sur la base des flux de trésorerie futurs d'une structure qui n'a pas encore d'historique.
Le type d'actifs finançables avec la première méthode est également limité. Les prêteurs voudront être certains de pouvoir céder les actifs saisis en cas de problème, il faut donc qu'il s'agisse d'actifs qui ont un marché d'occasion établi.
Après, les conditions dépendent aussi du prêteur : certaines banques sont prêtes à financer des projets plus risqués, et toutes n'ont pas la même vision du risque de crédit de votre entreprise. Cela dépend aussi des garanties éventuelles que vous pouvez apporter pour réduire le risque et de votre relation avec la banque.
Au niveau des sources d'emprunts possibles, les sources principales sont ici les banques et les établissements de crédit.
Dans certains pays, il est aussi possible d'emprunter auprès d'investisseurs privés (de façon directe ou via des plateformes de crowdfunding) ou d'autres entreprises, mais pas partout (en France par exemple, les banques ont le monopole des prêts aux entreprises, même si la réglementation s'est assoupli un peu avec la loi Macron notamment).
À retenir
Différentes options sont à votre disposition pour réunir le financement initial nécessaire pour lancer votre centre d'appel.
Il y a deux types de financements possibles pour les entreprises. Pour la création d'un centre d'appel, un investissement en fonds propres sera nécessaire et pourra éventuellement être complété par financement bancaire.
Pour en savoir plus sur ces moyens à votre disposition, consultez notre guide du financement de la création d’entreprise.
Que faire après le lancement de votre centre d'appel ?
Le lancement de votre centre d'appel est le début d'une aventure entrepreneuriale passionnante et la consécration des efforts qui vous auront permis de mener le projet à terme. Mais c'est aussi là que les choses sérieuses commencent.
Comme vous le savez, près d'une création d'entreprise sur deux échoue, vous devrez donc mettre tout en œuvre pour pérenniser votre activité dès le lancement.
Estimer la performance financière d'un centre d'appel comporte forcément une part d'aléa. C'est pour cette raison qu'il est recommandé de simuler plusieurs scénarios : un cas central avec la simulation la plus probable, un cas optimiste et un cas pessimiste visant à tester les limites de votre modèle économique.
Normalement, la performance financière réelle de votre entreprise, observée après le début d'activité, devrait se situer quelque part entre votre cas pessimiste et votre cas optimiste.
L'important sera de rapidement mesurer et comparer cette performance réelle aux chiffres prévus dans votre prévisionnel pour savoir où vous en êtes, puis d'actualiser la prévision pour re-estimer la trésorerie future de votre centre d'appel.
Cet exercice de gestion financière prévisionnelle est la seule façon de savoir où vous en êtes et où vous allez. Et, lorsque vos chiffres se situent en dessous de ce que vous attendiez, de mettre rapidement en place des actions pour redresser la barre avant que l'entreprise soit à court de trésorerie.
Il n'y a rien de plus dangereux que d’attendre d’avoir vos comptes, ce qui prend jusqu’à cinq mois après la fin de votre année financière, et de réaliser à ce moment-là que vous n'êtes pas sur la bonne voie et que votre centre d'appel n’aura pas assez de trésorerie pour fonctionner sur les douze prochains mois.
C’est là qu'utiliser une solution de prévisionnel qui intègre le suivi du réel, comme le font les tableaux de bord financiers de The Business Plan Shop, permet de simplifier la gestion financière de votre entreprise et de réduire le risque lié à votre projet de création.
Votre idée de création d'entreprise sera-t-elle rentable ?
The Business Plan Shop vous permet de créer facilement un prévisionnel financier pour évaluer le potentiel de rentabilité et le besoin de financement initial de votre idée de création d'entreprise.
À retenir
- Il y a 15 étapes à franchir pour créer un centre d'appel
- Le prévisionnel vous permettra d'évaluer précisément le besoin de financement initial et le potentiel de rentabilité de votre projet.
- Le business plan apportera à vos partenaires financiers le contexte nécessaire pour juger de la cohérence et de la pertinence de votre prévisionnel avant de décider ou non de financer la création de votre centre d'appel
- Les choses sérieuses commencent après le lancement de l'activité et la seule façon de maintenir de la visibilité sur les flux de trésorerie futurs de votre entreprise est de maintenir votre prévisionnel à jour
- Utiliser une plateforme de planification et d'analyse financière qui intègre prévisionnel, business plan et suivi des performances réelles, comme The Business Plan Shop, permet de faciliter grandement ces démarches
Nous espérons que notre guide pratique vous a aidé à mieux comprendre comment ouvrir votre centre d'appel. N'hésitez pas à nous faire signe, si vous avez la moindre question ou souhaitez nous faire part de votre expérience en tant que créateur.
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Vous connaissez une personne qui songe à créer un centre d'appel ? Partagez notre guide avec elle !
Fondateur & CEO at The Business Plan Shop Ltd
