Comment faire un prévisionnel financier pour un centre d'appel ?
Si vous tenez à maintenir de la visibilité sur vos flux de trésorerie futurs, vous devez établir et tenir à jour des prévisions financières pour votre centre d'appel.
Élaborer les prévisions financières d'un centre d'appel peut sembler complexe, mais il suffit d'utiliser le bon outil, et The Business Plan Shop est là pour vous guider.
Dans ce guide pratique, nous aborderons tout ce qu'il faut savoir pour établir des prévisions financières pour votre centre d'appel.
Nous commencerons par examiner pourquoi elles sont essentielles, quelles sont les données nécessaires, à quoi ressemble un prévisionnel une fois terminé et quelles sont les solutions disponibles pour créer le vôtre.
Entrons dans le vif du sujet !
Pourquoi établir et maintenir des prévisions financières pour un centre d'appel ?
Les prévisions financières de votre centre d'appel servent de feuille de route pour guider sa croissance et assurer sa viabilité financière sur le long terme.
Pour créer un plan financier, vous devrez examiner votre entreprise en détail, des ventes jusqu'aux charges d'exploitation, en passant par les investissements et les sources de financement, afin d'évaluer son potentiel de rentabilité sur les années à venir et les flux de trésorerie correspondants.
Dans des conditions de marché difficiles, avoir des prévisions financières à jour permet de détecter rapidement une potentielle insuffisance de trésorerie, ce qui permet de procéder à des ajustements ou d'obtenir un financement avant d’être confronté à un manque de liquidités.
Le prévisionnel financier de votre centre d'appel s'avérera également précieux dans le cadre d'une recherche de financement. Les banques et les investisseurs demanderont sans aucun doute à examiner minutieusement vos chiffres ; la précision et la présentation sont donc essentielles.
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Quelles sont les informations nécessaires pour établir le prévisionnel financier d'un centre d'appel ?
La qualité de vos hypothèses est essentielle en matière de modélisation financière : peu importe la qualité du modèle, si vos hypothèses sont fantaisistes, les prévisions le seront également.
Pour préparer un plan financier en vue de la création d'un centre d'appel, vous devez avoir réalisé une étude de marché et avoir une vision claire de vos stratégies de vente et de marketing, afin de pouvoir estimer votre chiffre d'affaires prévisionnel avec confiance.
Vous devrez aussi avoir une idée précise des ressources nécessaires pour faire fonctionner le centre d'appel au quotidien et avoir fait des recherches sur l'équipement nécessaire au lancement de votre entreprise (voir ci-dessous).
Si vous établissez des prévisions financières pour un centre d'appel déjà en activité, la tâche est généralement plus simple, car vous pourrez utiliser votre historique comptable comme base budgétaire et affiner la prévision à l'aide des perspectives de votre équipe sur ce qui vous attend dans les années à venir.
Détaillons maintenant les éléments qui figureront dans le prévisionnel financier de votre centre d'appel.
Le chiffre d'affaires prévisionnel d'un centre d'appel
D'après notre expérience, il est généralement judicieux de commencer par l'estimation du chiffre d’affaires prévisionnel.
Les données utilisées pour prévoir vos ventes comprennent les données commerciales historiques de votre centre d'appel (qui peuvent être utilisées comme point de départ pour les entreprises déjà existantes) et les données recueillies dans le cadre de votre étude de marché (qui sont utiles dans le cadre d'une création comme d'un développement d'activité).
Le prévisionnel des ventes de votre centre d'appel peut être décomposé en deux estimations clés :
- Le prix moyen
- Le nombre de transactions mensuelles
Pour évaluer ces variables avec précision, vous devrez tenir compte des facteurs suivants :
- La concurrence : La présence d'autres centres d'appels dans votre région peut influencer le prix moyen de vos services, ainsi que le nombre de transactions que vous réalisez chaque mois. Si vous êtes en concurrence avec des entreprises proposant des tarifs plus bas que les vôtres, cela peut affecter votre chiffre d'affaires et votre volume de ventes.
- La technologie utilisée : Les outils technologiques que vous utilisez dans votre centre d'appel peuvent avoir un impact sur vos coûts et donc sur vos prix. Par exemple, si vous décidez d'investir dans des logiciels de pointe pour améliorer l'efficacité de vos agents, cela peut se refléter dans vos tarifs et potentiellement affecter le nombre de transactions réalisées.
- Les besoins de vos clients : Les besoins et les demandes de vos clients peuvent également influencer vos prix et vos ventes. Si vous ciblez une clientèle ayant des budgets plus élevés, vous pourriez être en mesure de facturer des prix plus élevés et de réaliser moins de transactions. En revanche, si vos clients ont des budgets plus serrés, vous devrez peut-être ajuster vos prix pour rester compétitif et augmenter votre volume de ventes.
- Les fluctuations économiques : Les fluctuations économiques, telles que les périodes de récession ou de croissance, peuvent avoir un impact sur vos prix et vos ventes. Par exemple, en période de crise économique, vos clients peuvent être plus enclins à rechercher des services à bas coûts, ce qui pourrait vous amener à ajuster vos prix pour rester compétitif et maintenir votre volume de ventes.
- La qualité de votre service client : La qualité de votre service client peut avoir un impact significatif sur vos ventes. Si vous offrez un service client exceptionnel, vos clients seront plus susceptibles de revenir et de recommander vos services à d'autres, ce qui pourrait augmenter votre volume de ventes. En revanche, si votre service client est médiocre, cela pourrait avoir un impact négatif sur votre réputation et votre chiffre d'affaires.
Une fois que le prévisionnel des ventes est en place, l'étape suivante consiste à préparer le budget des frais généraux. Penchons-nous à présent sur ce point.
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Les charges d’exploitation d'un centre d'appel
L'étape suivante consiste à estimer les frais nécessaires au fonctionnement de votre centre d'appel au quotidien.
Ceux-ci varieront en fonction des ventes escomptées, de l'emplacement et de la taille de votre entreprise.
Mais les frais généraux de votre centre d'appel devraient comprendre au minimum les éléments suivants :
- Frais de personnel : Vous devrez payer les salaires et les avantages sociaux de tous les employés du centre d'appel, y compris les agents, les superviseurs et les gestionnaires.
- Honoraires d'expertise-comptable : Vous devrez engager un comptable pour vous aider à gérer les finances du centre d'appel et s'assurer que tout est correctement enregistré et déclaré aux autorités fiscales.
- Frais d'assurance : Vous devrez souscrire une assurance responsabilité civile pour couvrir les dommages éventuels causés par votre centre d'appel, ainsi que l'assurance maladie pour vos employés.
- Licences de logiciel : Vous devrez payer les licences pour les logiciels utilisés dans le centre d'appel, tels que le système de gestion de la relation client, le système téléphonique et le logiciel de suivi des performances des agents.
- Frais bancaires : Vous devrez payer des frais pour les services bancaires tels que les virements bancaires, les chèques annulés et les paiements par carte de crédit.
- Frais de location : Si vous ne possédez pas le bâtiment où se trouve votre centre d'appel, vous devrez payer un loyer mensuel pour celui-ci.
- Frais de téléphone : Les appels sortants effectués par vos agents généreront des coûts supplémentaires pour les appels longue distance et les appels internationaux.
- Frais d'électricité : Votre centre d'appel utilise de l'électricité pour alimenter les ordinateurs, les téléphones et autres équipements, ce qui entraîne des frais mensuels.
- Fournitures de bureau : Vous aurez besoin de fournitures telles que du papier, des cartouches d'encre, des stylos et des agrafeuses pour maintenir un fonctionnement efficace du centre d'appel.
- Frais de formation : Vous devrez peut-être engager des formateurs pour former vos agents sur les procédures et les logiciels du centre d'appel, ce qui entraînera des coûts supplémentaires.
- Frais de maintenance : Vous devrez peut-être payer pour la maintenance et les réparations de vos équipements informatiques et téléphoniques pour maintenir leur bon fonctionnement.
- Frais de promotion : Pour attirer de nouveaux clients, vous devrez peut-être dépenser de l'argent pour des campagnes publicitaires et des promotions.
- Frais de sécurité : Vous devrez peut-être investir dans des caméras de surveillance et des systèmes de sécurité pour protéger votre centre d'appel contre le vol et les intrusions.
- Frais de déplacement : Si vous devez vous rendre à des réunions ou à des conférences pour représenter votre centre d'appel, vous devrez payer pour les frais de déplacement tels que le transport et l'hébergement.
- Frais de restauration : Vous devrez peut-être fournir des repas ou des collations pour vos employés pendant leurs pauses ou pour des réunions d'équipe.
Bien entendu, cette liste n'est pas exhaustive et vous devrez l'adapter en fonction de votre modèle économique et de votre taille.
Quels sont les investissements nécessaires pour lancer ou développer un centre d'appel ?
Le prévisionnel financier de votre centre d'appel devra également inclure les investissements nécessaires à la création ou au développement de votre entreprise.
Dans le cas d'un centre d'appel, le BFR initial et les investissements peuvent inclure les éléments suivants :
- Les bureaux - Vous aurez besoin d'un espace de travail pour votre centre d'appel. Cela peut inclure l'achat ou la location d'un bureau, ainsi que l'ameublement et l'équipement nécessaire.
- Le matériel informatique - Un centre d'appel nécessite des ordinateurs, des téléphones, des casques et d'autres équipements informatiques pour que vos employés puissent communiquer avec les clients.
- Le mobilier de bureau - En plus des bureaux, vous aurez également besoin de chaises, de tables, de rangements et d'autres meubles pour aménager votre espace de travail.
- Les logiciels - Pour gérer efficacement votre centre d'appel, vous aurez besoin de logiciels de gestion de la relation client, de gestion des appels et d'autres programmes spécifiques à votre activité.
- Les systèmes téléphoniques - Pour que vos employés puissent communiquer avec les clients, vous aurez besoin de plusieurs lignes téléphoniques et d'un système téléphonique efficace.
À nouveau, cette liste devra être ajustée en fonction de la taille et des ambitions de votre centre d'appel.
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Le plan de financement de votre centre d'appel
L'étape suivante de l'élaboration des prévisions financières de votre centre d'appel consiste à réfléchir à la manière dont vous allez financer votre entreprise.
Vous devrez évaluer la part de capital qui proviendra des associés (fonds propres) et celle qui pourra être obtenue auprès des banques.
Les prêts bancaires devront ensuite être modélisés afin que vous puissiez séparer les charges d'intérêts des remboursements du capital et inclure toutes ces données au bon endroit dans vos tableaux prévisionnels.
Quels tableaux sont inclus dans le plan financier d'un centre d'appel ?
Une fois établi, le prévisionnel financier de votre centre d'appel sera présenté à l'aide des tableaux ci-dessous.
Le compte de résultat prévisionnel de votre centre d'appel
Le compte de résultat prévisionnel vous permettra de visualiser le potentiel de croissance et de rentabilité de votre centre d'appel au cours des trois à cinq prochaines années.
Un compte de résultat financièrement viable pour un centre d'appel doit normalement afficher :
- Une croissance du chiffre d'affaires supérieure à l'inflation
- Des marges bénéficiaires stables ou en augmentation (idéalement)
- Un bénéfice net
Cela dépend évidemment du stade de développement de votre entreprise : par exemple, une nouvelle entreprise peut être déficitaire jusqu'à ce qu'elle atteigne son seuil de rentabilité au cours de la deuxième ou de la troisième année.
Le bilan prévisionnel
Le bilan prévisionnel de votre centre d'appel donne un aperçu de la situation financière de votre entreprise à la fin de l'année.
Il se compose de trois types d'éléments : les actifs, les dettes et les capitaux propres
- Actifs : représentent ce que l'entreprise possède, notamment la trésorerie, l'équipement et les créances clients (l'argent dû par les clients).
- Dettes : représentent les fonds avancés à l'entreprise par les prêteurs et autres créanciers. Il s'agit en particulier des dettes fournisseurs, des impôts à payer et des emprunts bancaires.
- Fonds propres : il s'agit du capital social et des apports en compte courant d'associés effectués par les associés de l'entreprise, et du cumul des bénéfices non distribués jusqu'à ce jour. Les capitaux propres permettent d'estimer la valeur des parts des associés dans l'entreprise.
La prévision des flux de trésorerie
Le prévisionnel de trésorerie de votre centre d'appel permet de visualiser la trésorerie que l'entreprise prévoit de générer ou consommer au cours des trois à cinq prochaines années.
Il existe plusieurs façons de présenter un prévisionnel de trésorerie, mais l'expérience nous a appris qu'il est préférable de l'organiser par nature afin d'afficher clairement ces éléments :
- Flux de trésorerie opérationnel : quelle est la trésorerie générée par l’activité commerciale de votre centre d'appel ?
- Flux d'investissement : quels sont les investissements réalisés par l'entreprise pour développer ou entretenir ses équipements ?
- Flux de financement : l'entreprise lève-t-elle des fonds supplémentaires ou rémunère-t-elle ses apporteurs de fonds (dividendes, remboursement de dette) ?
Votre prévisionnel de trésorerie est l'élément le plus important de votre prévision financière et c'est là que vous devez concentrer votre attention pour vous assurer que votre centre d'appel dispose d'un financement adéquat.
Remarque : si vous établissez un prévisionnel financier en vue d'obtenir un financement, vous devrez inclure à la fois une prévision de trésorerie annuelle et une prévision de trésorerie mensuelle dans le plan financier de votre centre d'appel.
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Quel outil utiliser pour créer le prévisionnel financier de votre centre d'appel ?
Élaborer des prévisions financières pour votre centre d'appel peut sembler intimidant, mais la bonne nouvelle est qu'il y a plusieurs façons de procéder.
Utiliser un logiciel de prévisionnel financier en ligne pour établir les prévisions de votre centre d'appel
La solution la plus moderne et la plus simple consiste à utiliser un logiciel de prévisionnel financier en ligne, comme celui que nous proposons chez The Business Plan Shop.
L'utilisation d'un logiciel professionnel présente plusieurs avantages :
- Vous pouvez facilement créer vos prévisions financières en laissant le logiciel se charger des calculs pour vous, et ce, sans erreurs
- Vous avez accès à des modèles de prévisionnels financiers complets
- Vous obtenez un prévisionnel financier prêt à être envoyé à votre banque ou à vos investisseurs
- Vous pouvez aisément suivre votre performance financière réelle par rapport à vos prévisions financières et réajuster vos prévisions au cours de l'année
- Vous pouvez créer des scénarios pour tester les principales hypothèses de vos prévisions
- Vous pouvez facilement mettre à jour vos prévisions au fur et à mesure que l'année progresse afin de maintenir de la visibilité sur les flux de trésorerie futurs
- Une équipe d'assistance est à votre disposition pour vous aider lorsque vous êtes bloqué
- C'est une solution rentable qui coûte beaucoup moins cher que de faire appel à un comptable ou à un consultant (voir ci-dessous)
Si ce type de solution vous intéresse, sachez que vous pouvez essayer gratuitement notre logiciel de prévisionnel en vous inscrivant ici.
Recourir aux services d'un consultant financier ou d'un expert-comptable
Il est également possible de recourir aux services d'un consultant ou d'un expert-comptable afin de réaliser une prévision financière professionnelle pour un centre d'appel.
Comme vous pouvez l'imaginer, cette solution est beaucoup plus coûteuse que l'utilisation d'un logiciel. D'après notre expérience, le prix de la réalisation d'une prévision financière simple sur trois ans (comprenant un bilan, un compte de résultat et un tableau des flux de trésorerie) commence à partir de 750€ hors taxes.
L'estimation donnée à titre indicatif ci-dessus concerne une petite entreprise et une prévision réalisée de manière ponctuelle. Si vous faites appel à un consultant financier ou à un comptable pour suivre les données réelles par rapport aux prévisions et pour tenir à jour les prévisions financières sur une base mensuelle ou trimestrielle, cela coûtera évidemment beaucoup plus cher.
Si vous choisissez cette solution, veillez à ce que votre prestataire de services connaisse bien votre secteur d'activité, afin qu'il puisse challenger vos chiffres et vous apporter des éclaircissements (au lieu de simplement accepter vos chiffres tels quels pour établir les états financiers prévisionnels).
Pourquoi ne pas utiliser un tableur tel qu'Excel ou Google Sheets pour établir les prévisions financières de votre centre d'appel ?
Vous et vos partenaires financiers avez besoin de chiffres fiables. À moins que vous n'ayez étudié la finance ou la comptabilité, élaborer un prévisionnel financier fiable et exempt d’erreurs sur tableur risque de s'avérer compliqué.
La modélisation financière est très technique par nature et nécessite une solide maîtrise des principes comptables pour être réalisée sans erreurs. Cela signifie que la plupart des dirigeants d'entreprise ne sont pas en mesure d'utiliser des tableurs tels qu'Excel ou Google Sheets pour créer des prévisions financières fiables.
De plus, il est aujourd'hui inefficace de créer des prévisions avec Excel :
- Les logiciels ont progressé à tel point que les prévisions peuvent être réalisées beaucoup plus rapidement et avec plus de précision que manuellement sur une feuille de calcul.
- Grâce à l'intelligence artificielle, les logiciels sont capables de détecter les erreurs et d'aider à la prise de décision.
Les tableurs sont des outils polyvalents, mais ils ne sont pas adaptés au reporting. Importer les données comptables de votre centre d'appel dans Excel pour comparer les données réelles aux prévisions est extrêmement manuel et fastidieux (tout comme l'est la mise à jour des prévisions). Il est beaucoup plus rapide d'utiliser des outils de planification financière spécialisés tels que The Business Plan Shop.
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Nos exemples comprennent à la fois un prévisionnel financier et un business plan rédigé qui présente en détail l'entreprise, l'équipe, la stratégie et les objectifs à moyen terme.
Que vous soyez en phase de lancement ou que vous ayez déjà votre propre centre d'appel, vous pouvez toujours consulter nos modèles pour trouver des idées sur la modélisation des éléments financiers et sur la rédaction d'un plan d'affaires en vue d’obtenir un financement.
À retenir
- Un prévisionnel financier met en avant la croissance, la rentabilité et la génération de trésorerie attendues pour votre centre d'appel.
- Il est nécessaire de suivre le réel comptable pour le comparer au prévisionnel au fur et à mesure que l'année financière progresse, afin de maintenir de la visibilité sur les flux de trésorerie futurs de votre entreprise.
- Utiliser un logiciel de prévisionnel financier est la façon moderne de créer, suivre et maintenir à jour vos prévisions et budgets.
Nous espérons que ce guide vous a aidé à mieux comprendre les démarches nécessaires à l'élaboration du prévisionnel financier d'un centre d'appel. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez la moindre question !
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