Comment faire un business plan pour un centre d'appel ?

Rédiger efficacement un business plan de centre d'appel convaincant nécessite d'avoir la bonne méthode et le bon outil.

C'est la raison pour laquelle nous avons élaboré ce guide pratique. Son but est de vous aider à comprendre ce à quoi ressemble un business plan, également appelé plan d'affaires en français, quelles informations vous devez inclure dans votre plan, comment le structurer, et quels outils vous pouvez utiliser pour mener à bien cette tâche.

Ce guide pratique s'adresse aussi bien aux créateurs qu'aux dirigeants d'entreprises déjà en activité et nous aborderons donc les deux aspects.

Rappel : qu'est-ce qu'un business plan de centre d'appel ?

De façon simplifiée, un business plan est un document qui comporte deux grandes parties : une partie chiffrée mettant en avant la croissance, la rentabilité et la génération de trésorerie attendues pour l'entreprise ; et une partie rédigée qui détaille la stratégie de l'entreprise et fournit le contexte nécessaire à l'évaluation de la qualité et de la cohérence du prévisionnel financier.

Pourquoi écrire un business plan pour un centre d'appel ?

Avant d'entamer le contenu du dossier, et afin de mieux comprendre la structure d'un business plan, revenons un instant sur les raisons fondamentales qui nous poussent à préparer et maintenir un tel document.

Pour avoir une feuille de route solide pour développer votre entreprise

Le paysage économique dans lequel évoluent les petites et moyennes entreprises est en perpétuelle évolution. L'économie suit un rythme cyclique, alternant les périodes de croissance avec celles de récession, tandis que le monde des affaires est en constante mutation, marqué par l'émergence régulière de nouvelles technologies, de nouvelles réglementations, de nouveaux concurrents, et de nouveaux comportements d'achat de la part des clients...

Naviguer un tel contexte sans échouer nécessite d'avoir une boussole, c'est le rôle du business plan de votre centre d'appel qui vous aide à fixer un cap clair pour vous louvoyer ces eaux troubles et arriver à bon port sans encombre.

Pour rédiger un plan d'affaires efficace, vous devrez évaluer votre situation actuelle (si vous êtes déjà en activité) et définir l'orientation que vous souhaitez donner à votre entreprise au cours des trois à cinq prochaines années.

Une fois que vous avez déterminé la direction que vous voulez que votre centre d'appel prenne, il est essentiel d'identifier :

• Les ressources nécessaires (humaines, matérielles et financières) pour atteindre vos objectifs,
• Le rythme auquel l'entreprise doit avancer pour respecter le calendrier,
• Les risques auxquels vous pourriez être exposé en cours de route.

C'est cet exercice de planification et d'anticipation des risques qui forme le cœur du business plan.

Pour s'assurer d'avoir suffisamment de trésorerie

La gestion de la trésorerie de votre centre d'appel est cruciale.

D'un point de vue technique, c'est d'ailleurs le manque de trésorerie, autrement dit l'état de cessation de paiements, qui définit ce que l'on entend par faillite.

Pour que l'activité soit pérenne et que votre entreprise ne fasse pas faillite, il faut donc qu'elle dispose de liquidités suffisantes.

C'est pourquoi il est essentiel de maintenir une vision claire des flux de trésorerie futurs de votre centre d'appel.

Pour ce faire, il vous faudra comparer périodiquement les performances financières réelles de votre entreprise avec celles que vous avez prévues dans les projections financières du business plan de votre centre d'appel, et ajuster ces dernières en fonction de la trajectoire actuelle de votre entreprise.

C'est cette gestion proactive de la santé financière de votre entreprise qui vous permettra d'anticiper d'éventuelle difficulté avant qu'il ne soit trop tard pour corriger le tir.

Cette gestion financière proactive vous permettra également de planifier efficacement le développement de votre activité, en allouant les flux de trésorerie excédentaires à des initiatives permettant de faire croitre l'activité.

Pour appuyer une recherche de financement

Pas de business plan, pas de financement. Cet adage est bien connu de tous est cohérent avec ce que nous venons de voir.

En effet, vos partenaires financiers ont besoin de s'assurer que vous disposez d'une feuille de route et de visibilité sur vos flux de trésorerie futurs avant de vous accorder un financement.

Les investisseurs en fonds propres examineront attentivement votre plan d'affaires pour déterminer si leur investissement peut potentiellement générer un retour sur investissement suffisant pour justifier la prise de risque.

De la même manière, les banques utiliseront les informations contenues dans votre plan pour évaluer votre capacité d'emprunt (c'est-à-dire le montant de dette que votre entreprise peut confortablement supporter) ainsi que votre aptitude à rembourser le prêt, avant de décider d'accorder ou non un crédit à votre entreprise, et selon quelles conditions

Maintenant que vous comprenez pourquoi il est clé de créer un business plan pour un centre d'appel, voyons quelles sont les informations à rassembler au préalable.

Quelles informations rassembler avant de commencer la rédaction du business plan de votre centre d'appel ?

Avant d'entamer la rédaction du business plan de votre centre d'appel, il est impératif de recueillir des données et de mener des analyses approfondies. Cela vous permettra de construire des projections financières précises.

Dans cette partie, nous nous pencherons sur trois types d'informations essentielles à réunir en amont de la création de votre plan d'affaires.

Réaliser une étude de marché pour un centre d'appel

Réaliser une étude de marché vous permet d'avoir une meilleure compréhension de l'offre et de la demande sur le marché, de la réglementation en vigueur, et des grandes tendances.

Vous pourriez potentiellement remarquer des tendances qui vous aideraient à mieux comprendre les clients de votre centre d'appel. Par exemple, vous pourriez constater une augmentation de l'utilisation des médias sociaux pour contacter les centres d'appel, ainsi qu'une tendance générale à la hausse des demandes pour des services disponibles uniquement en ligne.

Les résultats de votre étude de marché vous permettront ensuite d'affiner le positionnement commercial de votre entreprise, et vous aideront à communiquer celui-ci clairement dans le business plan de votre centre d'appel.

Ces résultats vous aideront également à caler et à justifier votre prévisionnel de chiffre d'affaires auprès de vos partenaires financiers.

Élaboration du plan commercial pour un centre d'appel

Il est également essentiel de mettre sur pied un plan d'actions commerciales chiffrées avant de créer un business plan pour un centre d'appel.

Votre plan commercial doit fournir une projection précise des actions à mettre en œuvre pour acquérir et fidéliser vos clients, du nombre de personnes nécessaires pour mener à bien ces initiatives, et du budget à consacrer aux promotions ainsi qu'à la communication.

Cela permet de s'assurer que vous avez inclus dans le business plan un niveau de ressources adéquat compte tenu des objectifs de vente et de croissance prévus dans votre prévisionnel financier.

Les besoins en personnel et en investissements d'un centre d'appel

La bonne exécution du business plan de votre centre d'appel nécessite d'avoir un niveau adéquat de resources humaines et d'équipement.

Il est donc important de réfléchir à ces besoins en amont de la rédaction, afin de pouvoir les communiquer clairement et démontrer leur adéquation avec le niveau de chiffre d'affaires attendu dans votre plan d'affaires.

Par exemple, pour une activité de centre d'appel, vous pourriez avoir besoin de recruter des téléopérateurs pour prendre les appels et répondre aux demandes des clients. Ce recrutement pourrait inclure le recrutement de personnel administratif, des formateurs et des superviseurs. En ce qui concerne les investissements nécessaires, vous pourriez avoir besoin d'acheter des équipements tels que des téléphones, des ordinateurs et du matériel informatique, des logiciels et du matériel de télécommunication, ainsi que du mobilier de bureau et des chaises.

Afin d'établir des prévisions financières réalistes, vous devrez également tenir compte des autres charges d'exploitation liées à la gestion quotidienne de l'entreprise (assurance, comptabilité, etc.).

Lorsque vous aurez réuni l'ensemble des informations nécessaires à la création du business plan de votre centre d'appel, il sera temps de commencer à mettre sur pied votre prévisionnel financier.

Comment se présente un prévisionnel financier de centre d'appel ?

Les prévisions financières de votre business plan de centre d'appel permettront d'évaluer la croissance, la rentabilité, les besoins de financement, et le potentiel de génération de trésorerie de votre entreprise sur les années à venir.

Cette information sera présentée au travers des quatre tableaux financiers suivants :

• Le compte de résultat,
• Le bilan prévisionnel,
• Le tableau des flux de trésorerie prévisionnels,
• Et le tableau des emplois-ressources.

Penchons-nous maintenant sur chacun d'entre eux.

Le compte de résultat

Le compte de résultat prévisionnel d'uncentre d'appel permet de visualiser le chiffre d'affaires, la croissance et les bénéfices attendus sur les prochaines années.

Pour que l'entreprise soit viable financièrement, le compte de résultat de votre centre d'appel devra démontrer :

• Une croissance du chiffre d'affaires supérieure à l'inflation (activité en expansion)
• Des marges bénéficiaires stables ou, de préférence, en augmentation
• Un résultat net positif (bénéfice)

Tout dépendra bien sûr du niveau de maturité de votre entreprise : les attentes vis-à-vis d'une création d'activité ne sont pas les mêmes que pour de centre d'appel déjà en activité depuis plusieurs années.

Le bilan prévisionnel de votre centre d'appel

Un bilan prévisionnel de centre d'appel permet de visualiser la situation patrimoniale de l'entreprise à un instant T.

Le bilan se compose de trois types d'éléments : les actifs, les dettes et les capitaux propres :

• Actifs : représentent ce que l'entreprise possède. Des équipements, de l'immobilier, du stock, de la trésorerie, etc.
• Dettes : représentent ce que l'entreprise doit à ses créanciers. Emprunt bancaire, impôt à payer, dettes fournisseurs, etc.
• Fonds propres : représentent les sommes investies par les fondateurs et les investisseurs, ainsi que les bénéfices des années passées qui ont été mis en réserves ou pas encore distribués à ce jour.

L'analyse du bilan permet d'analyser la structure financière de votre centre d'appel, et notamment d'évaluer :

• La répartition du risque entre les associés (fonds propres) et les banques (emprunts et découverts)
• La capacité de votre entreprise à payer ses dettes sur les 12 prochains mois (ce qu'on appelle la liquidité)
• La capacité de votre entreprise à honorer ses engagements financiers à moyen terme (ce qu'on appelle la solvabilité)
• La politique d'investissement et l'usure de l'appareil productif (en analysant l'évolution de l'actif immobilisé)
• Le poids du besoin en fonds de roulement, la politique d'approvisionnement, et les termes commerciaux accordés aux clients et par les fournisseurs en analysant le bilan en conjonction avec le compte de résultat

Le tableau des flux de trésorerie prévisionnels

Le tableau des flux de trésorerie prévisionnels de votre centre d'appel permet comme son nom l'indique de visualiser les mouvements de trésorerie prévus sur l'horizon du business plan.

Le tableau des flux de trésorerie est organisé par nature :

• Le flux de trésorerie d'exploitation permet de visualiser la trésorerie générée (ou consommée) par l'activité commerciale.
• Le flux d'investissement détaille les mouvements de trésorerie liés aux investissements, tels que l'achat ou la vente d'équipements, ou encore les prises de participation ou création de filiales pour une entreprise en expansion.
• Le flux de financement permet de visualiser les augmentations de capital, distributions de dividendes, ainsi que les souscriptions et remboursements d'emprunts.

L'analyse de votre prévisionnel de trésorerie intéressera aussi bien les investisseurs que les prêteurs qui voudront s'assurer de la capacité de l'entreprise à honorer ses engagements financiers sur les années à venir et à faire face aux imprévus (réserve de trésorerie ou liquidité disponible).

Vos partenaires financiers voudront voir un tableau des flux de trésorerie annuels dans le corps du document et une prévision mensuelle dans les annexes, afin de pouvoir s'assurer que l'impact de la saisonnalité sur la position et la génération de trésorerie de votre centre d'appel ont bien été anticipés.

Le plan de financement initial

Le plan de financement initial, ou tableau des emplois-ressources, détaille le financement initial d'un projet de création d'entreprise :

Ce tableau est très pratique, car il permet de facilement visualiser :

• Quels sont les éléments nécessaires à la création (emplois)
• Comment ceux-ci sont financés et par qui (ressources)
• Comment les risques sont répartis entre les associés et les banques
• Quelle sera la trésorerie disponible au début du plan

Maintenant que vous avez une bonne compréhension de ce à quoi ressemblent le prévisionnel financier d'un business plan de centre d'appel, voyons en quoi consiste la partie rédigée du document.

Que contient la partie rédigée d'un business plan de centre d'appel ?

Afin de pouvoir juger de la pertinence et du réalisme de votre prévisionnel financier, le lecteur du business plan pour votre centre d'appel doit comprendre le contexte dans lequel votre entreprise évolue.

C'est l'objet de la partie rédigée du plan d'affaires, dans laquelle vous détaillerez l'offre commerciale de votre entreprise, son marché et environnement concurrentiel, et expliquerez comment votre stratégie va vous permettre de générer les chiffres attendus dans votre prévisionnel.

La partie rédigée d'un business plan pour un centre d'appel est composée de 7 sections principales :

1. résumé (ou executive summary en anglais)
2. Société
3. Produits et Services
4. Étude de Marché
5. Stratégie
6. Opérations
7. Plan Financier

Voyons chacune d'entre elles un peu plus en détail !

1. Le résumé (ou executive summary)

La première section du business plan de votre centre d'appel est le résumé qui, comme son nom l'indique, fournit un résumé de votre plan avec pour objectif d'accrocher le lecteur et de lui donner envie d'en savoir plus sur votre projet.

Lors de la rédaction du résumé, il est important de donner une vue d'ensemble de l'entreprise, du marché, des principales données financières et de ce que vous attendez du lecteur.

Commencez par une brève présentation de l'entreprise, de son nom, de son concept, de son emplacement, de son ancienneté et de ce qui la rend unique. Présentez rapidement votre offre commerciale et la clientèle visée.

Donnez ensuite une vue d'ensemble du marché cible pour votre centre d'appel, des tendances actuelles et des possibilités de croissance.

Continuez par un aperçu des chiffres clés de votre activité, tels que le chiffre d'affaires, le résultat net et les flux de trésorerie attendus sur l'horizon du business plan.

Enfin, vous finissez en détaillant le besoin de financement éventuel et vos attentes vis-à-vis du lecteur.

2. Présentation de la société

La deuxième section de votre business plan de centre d'appel concerne la structure, l'actionnariat, l'emplacement, et la direction de l'entreprise.

La partie relative à la structure et l'actionnariat présente la forme juridique de l'entreprise, l'identité des associés (ou propriétaires), ainsi que le capital investi et détenu par chacun d'entre eux. Si votre business plan est écrit pour appuyer une recherche de financement, il est important que le lecteur ait une idée claire de l'entité juridique qui recevra les fonds et de qui contrôle l'entreprise.

La partie relative à l'emplacement doit donner un aperçu des locaux dans lesquels l'entreprise exerce ses activités et expliquer pourquoi cette localisation présente un intérêt particulier (zone de chalandise, accessibilité et logistique, ressources à proximité, etc.).

Par exemple, lorsque vous décrivez l'emplacement de votre centre d'appel vous pourriez mettre en avant un accès facile aux transports en commun, la proximité d'un centre commercial et la qualité de l'infrastructure locale. Ces caractéristiques peuvent potentiellement attirer des employés et des visiteurs et contribuer à un environnement de travail agréable.

Enfin, vous devez présenter l'équipe dirigeante. Expliquez le rôle, le parcours et l'expérience de chaque membre.

Il est également important de souligner les succès passés des membres de l'équipe de direction et la durée de leur collaboration, car cela aidera les prêteurs ou investisseurs potentiels à comprendre pourquoi ils peuvent leur faire confiance.

3. Produits et Services

La section "Produits et Services" du business plan de votre centre d'appel doit comprendre une description détaillée de votre offre commerciale. 

Par exemple, votre centre d'appel pourrait offrir une variété de produits et services à ses clients. Ces produits et services peuvent inclure des services de soutien aux clients, des services de gestion des plaintes et des demandes de renseignements, des services de facturation et de gestion des comptes et des services de service après-vente. Les services fournis par votre centre d'appel peuvent aider à améliorer la satisfaction client, à accroître la productivité et à réduire les temps d'arrêt. Les utilisateurs peuvent également bénéficier de conseils professionnels, de solutions technologiques et de conseils d'experts pour résoudre leurs problèmes. De plus, votre centre d'appel peut aider à améliorer la fidélisation des clients en fournissant des services personnalisés et en offrant des programmes et des promotions spéciaux.

Le lecteur voudra comprendre ce qui rend l'offre de votre centre d'appel unique par rapport à ce que proposent vos concurrents.

Lors de la rédaction de cette partie, essayez d'être précis quant aux catégories de produits ou de services que vous vendez, aux clients que vous ciblez et aux canaux par lesquels vous les ciblez. 

4. Étude de Marché

Lorsque vous présentez les conclusions de votre étude de marché dans votre plan d'affaires, vous devez détailler les données démographiques et la segmentation des clients, le marché cible, la concurrence, les barrières à l'entrée, et la réglementation applicable.

L'objectif de cette section est d'aider le lecteur à évaluer l'attractivité du marché et de démontrer que vous avez une solide connaissance du secteur.

Commencez par la sous-section "Démographie et segmentation", qui donne une vue d'ensemble du marché de votre centre d'appel, des principales tendances, et des différents segments de clientèle, ainsi que leurs préférences en termes d'habitudes d'achat et de budget.

La sous-section sur le marché cible doit suivre et mettre l'accent sur les segments de clientèle visés par votre centre d'appel, et expliquer comment votre offre commerciale répond aux besoins spécifiques de ces clients.

Par exemple, votre marché cible pourrait inclure les femmes âgées de plus de 60 ans qui vivent dans des quartiers résidentiels et qui ont un niveau de revenu élevé. Ces personnes pourraient être intéressées par des produits et services qui leur permettent d'améliorer leur qualité de vie et leur santé. Elles pourraient également potentiellement bénéficier d'un soutien supplémentaire pour leurs finances, leurs activités quotidiennes et leurs loisirs.

Vient ensuite la sous-section consacrée à la concurrence, dans laquelle vous devez présenter vos principaux concurrents et expliquer ce qui vous différencie d'eux.

Enfin, vous devez terminer la partie sur l'étude de marché en donnant un aperçu des principales réglementations applicables à votre centre d'appel.

5. Stratégie

La présentation de la stratégie de votre centre d'appel vise à démontrer au lecteur que vous avez un plan d'action crédible pour saisir l'opportunité commerciale identifiée sur votre marché.

Cette section commence généralement par une présentation de l'avantage concurrentiel, c'est-à-dire des points de différentiation, de votre offre par rapport à ce que proposent déjà vos concurrents sur le marché. C'est un aspect clé, notamment si vous êtes en phase de création d'entreprise, car vous devrez démontrer votre capacité à aller prendre des parts de marché aux concurrents.

La partie suivante s'intéresse à la façon dont vous avez prévu de fixer vos prix, là encore en gardant en tête que ceux-ci doivent être compétitifs.

Arrive ensuite la présentation du plan commercial de votre centre d'appel qui détaille les leviers que vous avez prévus d'activer pour aller séduire de nouveaux clients et les fidéliser sur le long terme.

Après avoir détaillé votre stratégie commerciale, il conviendra de la décliner en objectifs précis. C'est l'objet de la partie consacrée aux étapes de développement.

La dernière sous-section de la partie consacrée à la stratégie s'intéresse aux risques susceptibles de mettre en péril l'exécution de votre business plan de centre d'appel et d'expliquer quelles mesures vous comptez mettre en place pour les atténuer.

Par exemple, un centre d'appel peut potentiellement connaitre des problèmes de sécurité, tels que des fuites de données ou des cyber-attaques. De plus, le centre d'appel peut également être confronté à des problèmes liés aux ressources humaines, tels que la perte de personnel clé ou le manque de motivation des employés.

6. Opérations

Le fonctionnement opérationnel de votre centre d'appel doit être présenté en détail dans votre business plan.

La première chose que vous devez aborder dans cette section est votre personnel, les principales fonctions et le plan de recrutement prévu pour soutenir la croissance anticipée dans votre plan d'affaires.

Vous devez également décrire les qualifications et l'expérience nécessaires pour remplir chaque rôle, ainsi que la manière dont vous comptez recruter. Par le biais de sites d'emploi, de recommandations de personnes dans votre réseau, ou de cabinets de recrutement, par exemple.

Vous devez ensuite indiquer les jours et horaires d'ouverture de votre centre d'appel, afin que le lecteur puisse vérifier l'adéquation de vos effectifs, et les ajustements éventuels vis-à-vis de la saisonnalité.

La partie suivante de cette section doit être consacrée aux ressources nécessaires pour l'exploitation de votre entreprise. Cela inclut aussi bien des éléments de propriété intellectuelle (si vous dépendez de licences ou de marques déposées, par exemples), d'équipement, ou d'emplacement (bail commercial par exemple).

Par exemple, votre centre d'appel pourrait potentiellement utiliser des marques déposées pour vos produits et services afin de les protéger et de leur donner une identité unique. De plus, vous pourriez utiliser des secrets commerciaux pour protéger vos innovations et vos méthodes de travail, ce qui pourrait vous aider à rester compétitifs sur le marché.

Enfin, vous devez inclure une liste des fournisseurs avec lesquels vous envisagez de travailler, ainsi qu'une ventilation de leurs services et de leurs principales conditions commerciales (prix, délais de paiement, durée du contrat, minimums de commande, etc.).

7. Plan Financier

C'est ici, et après avoir communiqué au lecteur le contexte nécessaire à l'interprétation de celui-ci, que vous présenterez votre prévisionnel financier en détail.

Voyons maintenant quels outils et solutions peuvent vous permettre de réaliser facilement un business plan pour un centre d'appel.

Quel outil utiliser pour écrire un business plan de centre d'appel ?

Dans cette section, nous allons passer en revue les deux principales solutions pour créer un business plan de centre d'appel :

• Utiliser un logiciel de business plan en ligne,
• Faire appel à un consultant spécialisé.

Utiliser un logiciel de business plan de centre d'appel en ligne

Utiliser un logiciel de business plan en ligne est la façon la plus efficace et la plus moderne de créer un business plan pour un centre d'appel.

Utiliser un logiciel spécialisé présente en effet plusieurs avantages :

• Vous pouvez facilement créer vos prévisions financières en laissant le logiciel s'occuper des calculs financiers pour vous, sans erreurs
• Le logiciel vous alerte lorsqu'il détecte des incohérences dans vos prévisions financières
• Vous êtes guidé tout au long du processus de rédaction par des instructions détaillées et des exemples pour chaque partie du plan
• Vous pouvez accéder à une bibliothèque de plusieurs dizaines d'exemples et de modèles business plan complets pour vous inspirer
• Vous obtenez un business plan professionnel, mis en forme et prêt à être envoyé à votre banque ou à vos investisseurs
• Vous pouvez créer des scénarios pour tester les principales hypothèses de vos prévisions
• Vous pouvez importer vos données comptables pour comparer les performances financières réelles de votre entreprise à vos prévisions financières
• Vous pouvez facilement mettre à jour vos prévisions au fur et à mesure que le temps passe, afin de maintenir de la visibilité sur votre trésorerie prévisionnelle
• Si vous avez besoin d'aide ou que vous êtes bloqué, l'équipe support se tient prête à vous aider

Si ce type de solution vous intéresse, sachez que vous pouvez essayer gratuitement le logiciel de The Business Plan Shop en vous inscrivant ici.

Payer un consultant pour faire votre business plan de centre d'appel

Une autre possibilité consiste à confier la rédaction de votre business plan de centre d'appel à un consultant financier. Ces derniers ont l'habitude de créer des business plans et de modéliser des projections financières.

Cette option est bien évidemment beaucoup plus chère que de faire le business plan vous-même à l'aide d'un logiciel puisque vous rémunérez le temps et la marge bénéficiaire du consultant (en plus du coût de son logiciel).

D'après les retours d'expérience que nous avons d'entrepreneurs qui ont fait appel à ce type de service avant d'utiliser The Business Plan Shop, il faut compter pour un travail sérieux un budget minimum de 1 500€ hors taxes pour un business plan complet (et 750€ hors taxes pour un prévisionnel seul).

Ces montants sont des minimums moyens observés sur des petits projets, le montant exact dépendra bien sûr du temps que le consultant devra passer sur votre document.

Voici quelques conseils si vous optez pour cette approche :

• Certains consultants emploient le terme "business plan" pour parler de "prévisionnel financier". Attention, ce n'est pas la même chose, et il est important de vérifier ce que vous obtiendrez avant de vous engager
• Comme pour toute prestation de conseil, la qualité varie fortement d'un consultant à l'autre. Privilégiez ceux qui connaissent très bien votre métier d'un point de vue opérationnel et seront à même de challenger vos hypothèses de chiffre d'affaires et de vous conseiller sur la mise en place de la stratégie
• Si vous faites un business plan dans le cadre d'une augmentation de capital, assurez-vous que vos frais de conseil soient négligeables par rapport au montant de la levée de fonds (vos investisseurs veulent voir leur argent investi dans l'entreprise et pas en frais de conseil)
• Un prévisionnel financier qui n'est pas suivi contre le réel de l'entreprise et mis à jour régulièrement n'est pas très utile en soi. Assurez-vous de pouvoir facilement mettre à jour votre prévisionnel par la suite

Pourquoi ne pas utiliser Word et Excel pour faire le business plan de votre centre d'appel ?

Créer un business plan pour un centre d'appel avec un tableur comme Microsoft Excel et un logiciel de traitement de texte comme Microsoft Word (ou leurs équivalents Google, Apple ou open-source) n'est pas la meilleure des solutions.

Pourquoi, me demandez-vous ?

Tout d'abord d'un point de vue crédibilité : créer un prévisionnel financier sur tableur sans commettre d'erreurs requiert une solide maîtrise des principes comptables et des compétences en modélisation financière.

Par conséquent, à moins que vous ne déteniez un diplôme en finance ou en comptabilité (comme les membres de notre équipe chez The Business Plan Shop), il est peu probable que votre lecteur accorde sa confiance à vos données financières.

De plus, utiliser un tableur pour faire un prévisionnel est inefficace. Il fut un temps où cela était la seule option, mais de nos jours, la technologie a progressé et les logiciels permettent de faire ce travail beaucoup plus rapidement et avec beaucoup plus de précision.

De plus, grâce à l'intelligence artificielle, les logiciels sont de plus en plus capables de détecter les erreurs dans vos prévisions et d'analyser les chiffres pour éclairer vos prises de décision.

Enfin, nous en parlions au début de ce guide, pour être utile, un prévisionnel doit être suivi contre le réel et régulièrement mis à jour afin de maintenir de la visibilité sur la trésorerie future de l'entreprise. Effectuer ce travail sur tableur est compliqué et sujet à erreur, alors que les logiciels spécialisés sont conçus pour ça.

D'accord pour le prévisionnel, mais qu'en est-il de la partie écrite du plan d'affaires ?

Cette partie est moins sujette à erreurs, mais là-encore, les logiciels présentent des avantages certains :

• Vous avez des instructions et d'exemples pour chaque partie de votre plan d'affaires.
• Les logiciels actualisent vos chiffres automatiquement dans le texte lorsqu'ils changent dans votre prévisionnel.
• La mise en forme du business plan est faite pour vous par le logiciel.
• ...

Dans l'ensemble, si Word et Excel peuvent être des options possibles pour la création d'un business plan pour un centre d'appel, ce ne sont pas les meilleures solutions à votre disposition.

À retenir

1. Un business plan comporte deux parties : une partie chiffrée mettant en avant la croissance, la rentabilité et la génération de trésorerie attendues pour l'entreprise ; et une partie rédigée qui fournit le contexte nécessaire à l'interprétation et à l'évaluation de la qualité et de la cohérence du prévisionnel financier.
2. Il est essentiel de disposer d'un business plan à jour pour maintenir la visibilité sur les flux de trésorerie futurs de votre centre d'appel.
3. Utiliser un logiciel de business plan est la façon moderne de rédiger et de mettre à jour vos plans d'affaires.

Nous espérons que ce guide vous a aidé à mieux comprendre comment rédiger le business plan de votre centre d'appel. N'hésitez pas à nous contacter, si vous avez la moindre question.

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